칭찬의 위력

저자 소개 제리 D. 트웬티어 - 저자는 사립, 공립하교 일반 직장 등에서 환경 훈련 경험을 20년이나 하였다. 또한 작가, 상담원, 전문 강사로 활동하고 있으며 텍사스 공과대학에서 교육박사 학위를 수여받았다. 40권 이상의 저 있으며 현재 주요 기관들을 위해서 인간 관계 훈련. 자기 훈련 등의 강사로 일하고 있다.


목 차

제1부 더 나은 삶을 위하여몇 칼로만 더! /24여러분의 삶을 위하여! /27복권에 당첨되고 싶은가? /30은혜의 뿌리와 그 옆에 세워진 비석/35호주머니 속 동전을 사용하는 박애주의자가 되라./39간접적으로 듣는 것이 더 낫다 /44개인적인 칭찬의 위력을 발휘하는 법 /47정신 세계: 다른 분야로!/ 54제2부 하나님의 음성45센티 빗나간 과녁/62부하 직원들이 “난 부장을 위해서라면 뭐든지!/66그들이 원하는 것이 우리가 원하는 것인가?/70빨간색을 조심하라/102칭찬의 소나기 속에서 젖지 않는 법/124제3부 더 나은 배움을 위해부모의 시간만큼 좋은 선물은 없다!/135“할 수 있다”는 것이 의지인가 아니면 머리인가?/137칭찬해 주는 것이 그저 일시적인 유행이 아닌가?/142칭찬하는 부모가 되기 위해서는 ‘숙제’가 있다./172자녀를 칭찬하는 101가지 방법/174가족이 한 팀이 될 때에 성공한다/182제4부 더 나은 사랑을 위하여바바라, 힘내십시오1/190아내가 말할 수 없는 것을 남편이 들을 수 있다면/193자신의 생각을 담대하게 털어 놓을 때/203똑같은 말을 새롭게 하는 방법 21가지/207이 책은 여기서부터 시작이다/230

머 리 말


의학 박사 덴톤 쿨리의 책상에서

칭찬의 가치는 성경 시대부터 인정되었다. 시편을 비롯한 성경의 여러 부분에서 보면 칭찬은 감사, 사은, 축하와 관계가 있다. 다시 말해 마음을 기쁘게 하는 모든 것과 관계가 있다. 칭찬(praise)이라는 영어 단어는 가치(Worth) 혹은 대가(Price)를 뜻하는 프레티엄(pretium)이라는 라틴어 명사에서 나온 말이다. 태초부터 심장은 사람의 감정의 자리로 생각되었고 더 나아가 영혼의 자리로까지 생각되었다. 건강한 심장을 위해서는 감정의 힘이나 치료의 말의 잠재력을 절대 무시해서는 안된다.

실천만 한다면 칭찬의 위력은 우리들의 매일의 삶의 관계를 개선시킬 것이고 혈압까지 좋아지게 할 것이다. 칭찬은 부하 직원과 친구와 사랑하는 사람들에게 보상하는 그리고 사기를 진작시키고 더 나은 상호 조화를 이루게 하는 가장 쉽고도 저렴한 방법이다.


서 문

다양한 인간 관계 속에서 20년을 넘게 산 나는 지금도 진실한 감사와 칭찬에 사람들이 저마다 매력적이고 긍정적인 방법으로 반응하는 것에 그리고 칭찬하지 않고 지나칠 때 일어날 수 있는 비극적인 결과에 계속 놀라고 있다. 오래간만에 듣는 진심어린 갈채와 칭찬은 사람을 살지게 한다! 왜냐하면 칭찬에는 사랑과 동정 그리고 놀라운 능력의 소요가 들어 있기 때문이다.


제 1 장 더 나은 삶을 위하여

★ 1장 목표 ★

∇ 인정받고 싶어하는 욕구가 공기와 음식 그리고 물처럼 기본적인

것임을 깨달으라!

∇ 다른 사람들의 행복에 투자하라. 여러분 안에 있는 풍성한 것을

아낌없이 사용하라.

∇ 좋은 점을 찾아 그것을 칭찬하라!

∇ 좋은 점을 글로 써라! 영원한 효과를 위해 칭찬을 서류로 작성해

놓으라

∇ 다른 사람에 대해 여러분이 들은 좋은 점들을 모두 퍼뜨리라.

∇ 성공적인 삶을 영위하려면 성공적인 칭찬의 비결을 사용하라.


나는 다른 사람들과의 관계를 위해 새로운 시각을 고통스럽지만 주의하여 키워 왔다. 다른 사람을 사랑하고 필요로 하고 인정한다는 사실을 재삼 확인시켜 주는 한마디 말의 놀라운 위력과 효과를 제대로 아는 사람은 아무도 없다. 우리의 관계를 견고히 하는 데 지불하는 대가는 얼마나 싼가?

단 하루라도...그런 말을 하지 않고 감히 위험을 무릅쓰고 살겠는가?

이 책 전반에 걸쳐 다루고 있는 더 나은 삶을 위하여, 더 나은 지도를 위하여, 더 나은 배움을 위하여, 더 나은 사랑을 위하여 부분을 읽어 보면 도전을 받을 것이다. 하지만 더 큰 모험이 기다리고 있다. 우리는 우리의 관계를 변화시킬 비밀, 너무나 소중하지만 잊고 있는 비밀을 털어 놓을 것이다. 이 비밀은 황금과도 같다! 하지만 거저 주는 것이다. 그런데 다른 사람들이 가장 원하면서도 달라고 하지 않는 것을 우리가 그 사람들에게 주려고 자물쇠를 열 때 그것은 우리의 것이 된다! 인간의 표현과 상호작용의 새로운 차원에 눈 뜨기 위한 방법을 찾아라. 더 행복해지고 더 건강해지려면 여기 나오는 원리들을 읽고 받아들이고 적용하라. 그러면 여러분의 모든 만남에서 괄목할 만한 성과를 거둘 것이다.





◀ 몇 칼로리만 더! ▶

인정과 칭찬을 받고자 하는 우리 인간의 욕구도 이와 매우 흡사하다! 몸이 칼로리를 소모하는 것같이 우리 인간은 칭찬을 필요로 한다.

인간의 기본 욕구는 두 수준으로 이루어진다. 일차적인 수준은 호흡, 갈증, 배고픔, 성, 휴식, 보호, 방어 등과 같은 본능적 욕구다. 빵이 없으면 우리는 빵만을 위해 존재한다. 이럴 때에는 애정의 욕구, 지위의 욕구, 인정의 욕구는 발동하지 않는다.

일단 일차적인 욕구가 어느 정도 충족되어야 이차적인 수준의 소속의 욕구, 승인의 욕구, 우정의 욕구, 사랑의 욕구, 칭찬의 욕구, 성취의 욕구, 자존감의 욕구 등이 나타난다. 대부분 우리는 일차적인 욕구는 충족시킨다.

우리는 음식을 못 먹어 고통당하는 사람이 건강하지 못하다는 사실은 쉽게 안다. 영양소를 알맞게 섭취하지 않으면 육체와 행동에 문제가 생긴다. 더 높은 수준의 욕구들이 충족되지 않아도 비슷한 결과가 나타난다.

♥ 이런 욕구들이 충족되지 않으면 마치 병으로 고통당하는 것처럼

우리는 앓는다.그리고 이런 병은 부정적인 행동을 나을 것이다.♥


“인정하고 싶어하는 욕구가 공기와 음식 그리고

물처럼 기본적인 것임을 깨달으라!

우리는 대부분 살려고 하는 강한 의지를 가지고 있다. 하지만 사람들의 지지를 어느 정도 받지 못할 때, 우리는 고통스러워하고 침체에 빠진다. 그리고 육체적인 질병까지 앓는다.

잠시 생각해 보라. 우울할 때 여러분은 무엇을 가장 하고 싶은가?

오프라 윈프리(Oprad Winfrey)는 예전에 이렇게 고백했다. “우울할 때마다 저는 광고에서 말하는 것처럼 누군가에게 달려가 그를 만나고 싶습니다. 그래서 가장 친한 친구에게 전화를 겁니다.”

대부분의 우리도 그렇게 한다. 다른 사람과의 대화로 우리는 우리의 정신을 회복하는 데 절대적으로 필요한 위로를 얻고 인정과 온정과 영향을 받는다.

매일 음식을 섭취하는 것처럼 우리는 비슷한 방식으로 칭찬을 소모하는 사람들이다. 칭찬의 지속력은 그리 길지 않다. 그래서 신선한 공급을 원한다. 마치 아침에 일어나면서 아침 식사로 뭘 먹을까 하고 생각하는 것처럼 우리의 정신은 우리의 존재를 확인하는 데 꼭 필요한 인정이라는 규정식을 찾고 있다.

대중 연설가인 캐빗 로버츠(Cavett Roberts)는 “지구상의 30억 인구가 매일 밤 배고픈 채로 잠이 들며 40억의 인구가 격려와 인정의 한마디를 갈망하면서 매일 밤 잠자리에 든다.”고 했다(Zig Ziglar, Top Perfomance, Revell, 1986).

여러분이 우선권을 두는 일 가운데 하나가 배고픈 자들에게 음식을 주는 일인가? 오늘 일차적인 욕구나 이차적인 욕구를 채워줌으로 누군가의 삶에 영향을 끼쳐 보라. 그들에게 몇 칼로리만 더 주라!



◀ 여러분의 삶을 위하여! ▶


“여러분이 얻는 것으로 생활을 꾸리라.

그러나 삶은 여러분이 베푸는 것으로 만들라.

칭찬은 정신을 앙양시킨다! 칭찬은 약으로 치료할 수 없는 분야까지 영향을 미친다. 칭찬은 태도를 변화시키고 자존감을 세워 주어 마음속에 있는 희망을 되살린다.

길고 힘든 길을 통과하여 세상에 태어날 때부터 우리는 어루만지는 손길 때문에 냉혹하고 거친 세상에서 사는 것도 그런대로 괜찮을 것 같다는 확신을 얻는다. 그때 생명을 준 것은 인간의 위로였다. 그것은 지금도 마찬가지다!

칭찬의 위력이란 주사액 때문에 인간의 정신 속에서는 놀랍고 설명할 수 없는, 아니 거의 신비의 가까운 반응이 나타난다.칭찬은 치료의 진통제를 주사하여 상처입은 감정의 고통을 완화시키고 외로움과 침체와 낙심에 빠진 사람들을 회복시킨다. 태어나서 죽을 때까지 칭찬은 언제나 좋은 것이고 항상 필요한 것이고 항상 환영받는 것이다. 그리고 항상 확실한 결과를 가져오는 것이다.

◀ 복권에 당첨되고 싶은가? ▶

“다른 사람들의 행복에 투자하라.

여러분 안에 있는 풍성한 것을 아낌 없이 사용하라 모든 인간의 만남이 감사의 위력을 실천해 보라는 도전을 한다. 단 몇 초만이라도 다른 사람의 입장에 서 보라. 그러면 금방 상대방을 새롭게 이해하게 될 것이다. 그 순간 여러분의 반응은 자연스럽게 나온다. 인간애의 유대로 따뜻해진 어떤 것이 두 사람에게 조용히 영광을 더하면서 두 사람 사이로 흐르는 것이다. 그것이 무엇일까? 칭찬의 위력이라는 황금 동전이다!

우리는 모두 칭찬을 갈망하고 때로는 교묘히 칭찬을 유도해 내기까지 한다. 왜 이렇게 하는 것일까? 우리가 다른 사람에게서 가치를 인정받고 싶어 하는 것은 당연하다. 우리는 칭찬을 통해서 우리에 대한 그들의 인정 여부를 알 수 있다고 생각한다.

돈으로 칭찬을 대신할 수 있을까? 그럴 수 없다. 칭찬이 인간의 정신에 끼치는 영향은 돈으로 환산할 수 없으며, 캘리포니아 광부들이 던져준 빛나는 황금 덩어리보다 더 가치가 있다.

칭찬의 위력은 우리 안에 있는, 다시 말해 금방이라도 광산에서 캐낼 수 있는 아무도 손대지 않은 가장 순수한 형태의 광맥 안에 있는 황금이다.

주머니에서 이 돈을 마음내키는 대로 짤랑거리다가 다음 만남에서 관대하게 아낌없이 주라. 다른 사람의 행복에 투자하라. 여러분에게 있는 풍성한 것들을 아낌없이 사용하라. 그렇게 하면 수전노가 아닌 칭찬의 위력을 실천하는 대가가 될 것이다! 호주머니 속 동전을 사용하는 박애주의자가 돼라


글로 쓴 칭찬은 그것만의 독특한 위력을 전달한다. 글로 쓴 칭찬은 정직과 선의에 실제적이고 가시적인 노력이 들었다는 사실을 뒷받침한다. 글로 쓴 칭찬은 감사가 영원하고 공식적인 것처럼 보이게 하면서 몇 번이고 음미할 수 있게 한다.

♥ 펜으로 쓴 칭찬은 대개 받아들이기가 쉽다. 혼란스러워하지 않고도 칭찬 의 맛을 즐길 수 있다. 사회 기준에 맞는 반응을 보일 필요도 없다.그 순 간은 오로지 그것을 읽는 사람의 것이다. 그러니 얼마나 유쾌하겠는가!♥


◀ 호주머니 속 동전을 사용하는 박애주의자가 돼라 ▶

“좋은 점을 글로 써라!

영원한 효과를 위해 칭찬을 서류로 작성해 놓으라

물론 칭찬을 글로 쓰려면 말로 하는 것보다 힘과 시간이 많이 든다. 하지만 그 차이는 대단하다. 조지 부시(George Bush)를 비롯한 저명 인사들도 나와 생각을 같이 한다.부시가 정치적으로 성공할 수 있었던 상당 부분은 아마도 칭찬을 글로 쓰는 실천을 한 덕분일 것이다. 정치에 몸 담고 있는 동안 부시를따르는 사람들이 많았는데, 이들은 그가 정중한 인사나 칭찬의 쪽지를 보내 교제한 사람들이었다. 친구들이나 같은 당의 정치인들만이 그의 칭찬의 쪽지를받은 사람들은 아니었다. 생판 모르는 사람과 정치적으로는 적인 사람들까지 전 대통령의 칭찬을 받고 좋아하였다. 예상치 못한 소나기가 내려 부시에게 우산을 빌려준 사람이 대통령의 진심어린 쪽지를 받고 얼마나 놀랄지 상상해 보라.

여러분의 평가는 정직한가? 여러분이 칭찬의 편지를 보내지 않으면 여러분이 가진 좋은 감정을 모르고 그냥 지나칠 사람에게 칭찬의 편지를 보내면 용기를 줄까? 그것을 글로 적어 우표를 붙이라. 여러분은 그렇게 해야 할 막중한 의무가 있다!

♥여러분의 행동 계획을 세우라. 1종 우편물에 붙일 우표를 한묶음 사서

“칭찬용”이란 딱지를 붙이고 날짜를 적으라. 여러분이 이 달에 만나고

싶은 사람 가운데 십여 명을 목표로 삼아라♥


◀ 간접적으로 듣는 것이 더 낫다 ▶

칭찬을 한 사람은 좋은 이야기를 전해준 것을 좋게 생각할 것이고 칭찬을 받는 사람은 예상치 못한 행복한 보상을 받을 것이다. 그리고 중간에 끼인 여러분은 칭찬받는 사람의 얼굴에 어리는 기쁨을 보게 될 것이다!


“다른 사람에 대해 여러분이 들은 좋은 점들을 모두 퍼뜨리라.

간접적으로 들은 칭찬이 직접 들은 칭찬보다 더 의미가 있을 수 있다. 사람들이 여러분을 좋게 이야기해 준 걸 알면 고무될 것이다. 더군다나 여러분이 전해 들은 이야기는 실제 대화의 일부분에 지나지 않는데 그 밖에 또 무슨 이야기를 했을까를 상상하면 기분이 좋아질 것이다.

그렇지만 칭찬을 꼭 제 삼자를 통해서만 해야 하는 것은 아니다. 칭찬할 만한 것이 있으면 여러분이 직접 말해야 한다. 간접적인 접근법은 직접 칭찬할 용기나 사정이나 기회가 없는 사람들을 위해 좋은 점을 퍼뜨리는 데 사용하라.


◀ 개인적인 칭찬의 위력을 발휘하는 법 ▶

사기꾼이 되고 싶어하는 사람이나 실제로 느끼지도 않는 감정을 말하고 싶어하는 사람은 없다.그러나 여러분은 진실한 칭찬 기술에 능숙해질 수 있다.칭찬을 하면 여러분은 감정적으로 풍요로워질 뿐 아니라 여러 가지 유익도 얻는다.

“성공적인 삶을 영위하려면 성공적인 칭찬의 비결을 사용하라.

“칭찬은 여러분이 관계를 구축할 수 있도록 도와 주고 다른 사람들이 여러분을 온화하고 배려 깊은 사람으로 보게 하고 자존심을 세워 주고 다른 사람의

행동까지 변화시킬 수 있다.” 「글래머」(Glamour) 잡지의 최근 사설란에 실린 도날드 모인(Donald M-oine) 박사의 말이다. 이것이 바로 지금 우리가 말하고 있는 위력이다! 이것은 다른 사람들의 행동을 제압하는 위력이 아니라 다른 사람들에게 전해져 그들의 삶과 ㅎ생동에 힘을 부여하는 위력이다. 잘만 전달하면 칭찬은 거의 모든 이들에게 효과가 있다. 칭찬에 해당하는 영어 단어 ‘Praise'의 머리 글자를 이용해 여러분의 인간 관계 기술을 변화시켜라. 개인적인 칭찬의 위력을 발휘하려면 입증된 이 지침들을 개인적으로 따르라.

개인적인 칭찬을 하라(Personalize)!

좀더 효과적인 칭찬을 하려면 개인적인 칭찬을 하라. 당사자에게만 해당되고 그 외의 다른 이에게는 해당되지 않는 특별하고 독창적인 말로 해주라. 이름을 부르면서 칭찬을 시작하라.

우리 인간의 본성은 자신이 잘 모르던 업적에 대해 칭찬을 들으면 기분이 좋아진다. 우리의 개성이나 능력 가운데 잘 알려지지 않은 부분에 초점을 맞추는 사람이 있다면 그 사람은 영원히 우리의 친구가 된다.

알아내라(Recognize)!

칭찬의 위력의 전반적인 전제 조건은 다른 사람에게 있는 좋은 점들을 알아내는 여러분의 날카롭고 시기 적절한 능력에 근거를 두고 있다.

가장 순수한 칭찬은 단순히 좋은 점을 말해 주는 것 이상으로, 다른 사람을 잘 이해하기 위해서는 여러분의 전부를 사용하는 것이 필요하다. 초점을 맞추어 알아내는 것이 열쇠다. 그에게 무엇이 동기를 부여하는가를 알아내라. 그러면 칭찬하려는 여러분의 노력이 의미가 있을 것이다.

분석하라(Analyze)!

모든 사람이 동일한 만큼 칭찬을 요구하는 것이 아니다. 그러므로 개인적인 칭찬 기술에는 청자(聽者)가 얼마나 잘 받아들일지를 측정하는 것이 포함된다.

따라서 칭찬을 시작할 때 상대방의 반응을 분석하라. 여러분이 알아낸 반응에 대응하라. 몸짓에서 많은 단서를 얻을 수 있을 것이다. 미소는 긍정적인 신호다. 그렇지만 상대가 머리를 흔들거나 얼굴을 찡그리거나 시선을 피하면 그건 부적합한 칭찬이거나 표현을 가리킬 것이다. 만일 이런 반응을 보이면 살그머니 그만두어라.

자존감이 낮은 사람을 칭찬할 때에 특히 민감해야 한다. 자신이 갖고 있지 않은 어떤 자질에 대한 칭찬을 들을 때, 우리는 가끔 충격과 불신을 드러내고 칭찬하는 사람의 판단에 의문을 제기한다. 하지만 대개는 자존감이 낮을 때 칭찬을 듣고 싶어하는 욕구가 더 강하다. 그러므로 사람 스타일에 칭찬하는 것이 중요하다. 분석을 하려면 다른 사람의 의식으로 들어가야 한다.

우리는 이것을 감정이입이라 부른다. 사람을 전체적으로 살핌으로 그 사람이 필요로 하는 것에 관한 단서를 찾는다.

즉석에서 하라(lmprovise)!

칭찬을 즉석에서 하되 강도를 높이라. 칭찬에 날개를 달아라!

기분이 좋을 때를 알아내어 그 순간을 극대화하라.

좋은 칭찬이 때로 그 칭찬에 대해 말로 반응해야 한다는 압박감 때문에 망쳐질 수 있다. 칭찬을 들은 사람에게 즉각적인 반응을 요구하지 말아라.

아니 아예 반응을 요구하지 말라. 어떤 식으로든 그가 하고 싶은 대로 반응하게(혹은 하지 않게)하라. 무엇보다도 칭찬은 그가 받은 선물이다.!

♥ 정보를 알아내라. 물어라. 취재하라.

개인적으로 칭찬하라.그리고 즉석에서 칭찬하라! ♥

구체적으로 하라(Specify)!

말로 하는 칭찬은 “멋지게” 하지말고 구체적으로 해야 한다.

너무나 많은 사람들이 칭찬의 위력을 약화시키는 극히 평범한 방법으로 칭찬을 한다.막연한 용어는 칭찬하는 사람의 사고와 창의력의 부족을 보여준다.

우물우물 하면서 “잘했네.” 하고 말하는 것은 인정하는 것이 아니다. 칭찬을 당연히 들어야 할 직원에게 그게 무슨 보상이 되겠는가? 구체적으로 해야 그칭찬이 진심이라는 것을 입증하는 것이다.

표현을 연습하라(Express-excuse)!

운동 연습에서 발휘하는 것과 똑같은 강도로 인간 관계의 일을 수행하라.의식적으로 날마다 다른 사람에게서 좋은 점을 찾아 그것을 전하는 일을 습관하라!

최대의 성과를 얻으려면 여기 언급한 비결을 모두 취해야 한다. 이 여섯 가지 비결 가운데 하나라도 빠지면 여러분의 창찬은 그만큼 효과적이지 못할 것이다. 작고 별 소용없는 음소 하나가 전체 문장에 얼마나 큰 영향을 끼치는지 알겠는가?

♥칭찬의 위력의 최대의 효과를 위해 여섯 가지 비결을 모두 실천하라!

표현을 연습하라! 표현을 연습하라! 즐기라! 즐기라!♥



◀ 정신 세계 : 다른 분야로! ▶

우리는 대기권 밖의 우주의 신비를 깊이 탐험하기 위한 노력에 성원을 보낸다. 하지만 충분히 탐험되어야 할 더 큰 은하계가 우리를 기다리고 있다.바로 정신 세계다! 각 사람 속에 무엇이 있길래 기상 천외한 결과를 찾게 하는 것일까? 도대체 무엇이 우리의 의지에 불을 붙여 우리의 한계를 뛰어 넘어 추진하게 하는 것일까? 그리고 재능과 능력에도 불구하고 왜 그렇게 많은 사람들이 궤도에 오르지 못하는 것일까? 정신 세계의 탐험자로서 우리가 이 책에서 밝혀야 할 것들은 바로 이런 것들이다.

가령 오늘 여러분이 두 사람을 칭찬했다고 해보자. 그리고 내일 그 두 사람이 여러분과 비슷한 친절의 말을 누군가에게 했다고 해보자.

그런 식으로 계속되면 불과 1주일 내에 120명의 사람들이 칭찬의 마법을 느낄 것이다! 이런 순환이 계속되면 2주일 안에 16,000명이 영향을 받을 것이고 3주만에 2백만 명이 칭찬을 들을 것이다!

칭찬은 효과적이다! 그러나 칭찬이 궁극적인 목적 혹은 만사의 결론이라거나 세상 질병에 대한 만병 통치약이라는 것은 아니다. 그렇지만 칭찬은 여러분과 여러분이 만나는 사람들의 삶의 질을 크게 향상시킬 것이다. 모든 인간 관계의 귀중한 보석과도 같은 칭찬에 대해 배우는 이유가 바로 이런 예상을 하기 때문이다!

♥ 칭찬을 하는 여러분의 노력이 여러분에게는 “한 걸음”으로 무의미하게 보일지 모르지만 또 다른 사람의 삶을 바꾼다는 점에서 “인류에게는 거대한 도약”과도 같은 것이다. 여러분의 칭찬을 그렇게 오랫동안 막았던 목소리의 장벽을 부수라! 여러분이 발사한 칭찬은 더 높고 더 행복한 삶의 평원에 부드럽게 내려 앉을 것이다.♥



제 2 장 더 나은 지도를 위하여

◀ 우리가 다른 이들을 위해 할 수 있는 가장 좋은 일은 그

들에게 우리가 가진 풍성한 것을 나누어 주는 것이 아니

라 그들이 가진 것을 알려주는 것이다.▶

성공적인 지도자가 되고 싶은가? 물론 그럴 것이다. 그러면 얼마나 성공하고 싶은가? 이것에 대해서는 많이 생각해 보지 않았는가?

바쁜 직업인으로서 여러분은 시간과 자원을 최대한 활용하고 싶을 것이다.

자, 여러분은 성공적인 지도력의 비결을 알 수 있다! 그 비결은 회사내의 다른 승진 지상주의자들이 하지 않는 일, 가령 부하 직원을 돌보는 일 같은 사소한 일에 있다. 다음 페이지부터 나오는 개요에 따라 여러분의 팀을 육성한다면, 여러분이 직접 성공의 가도를 달릴 뿐 아니라 여러분의 부하 직원들도 여러분을 자신들의 어깨에 메고 달릴 것이다!

그럼 질문으로 돌아가보자. 질문 가운데 여러분에게 해당되는 것은 무엇인가?

여러분의 일이 더 수월해질 것이다

팀에서 마찰이 생길 때마다 소중한 시간이 낭비된다.

효율성과 생산성도 크게 저하된다.

여러분은 존경과 충성을 받고 혐조도 얻을 수 있을 것이다. 일이 순조롭게 진행되도록 하는 것도 문제지만 직원들에게 부탁하여 그들이 여러분을 위해 특별한 노력을 기울이는 것을 지켜보는 일은 전혀 별개의 문제다.바로 이런 지도력이 적당한 성공과 눈부신 승리 사이의 차이를 가져올 것이다!

여러분의 평판과 경력이 좋아질 것이고 훌륭하게 보일 것이다.

부하 직원들이 성장하도록 도움을 주면 여러분의 평판과 경력은 좋아질 것이다. “능력보다 더 진귀한 것이 있는데, 그것은 능력을 인정하는 능력입니다.” 로버트 하프(Robert Half)의 설명이다.

의미있고 적극적인 지원을 하려는 여러분의 성실하고 신중한 노력 때문에 여러분은 훌륭하게 보일 것이다.


◀ 45센티 빗나간 과녁 ▶

현대의 지도자는 선사시대의 관리자가 결코 갖추지 못했던 자질을 갖추고 있어야 한다. 현대의 지도자의 역할은 유동적이라 끊임없이 적응하는 법을 배워야 한다.

인정과 존중, 이 두 가지가 매우 중요한데도 오늘날 직장에서는 거의 찾아볼 수가 없다. 왜 그럴까? 그것은 인정과 존중을 받는 유일한 방법이 다른 사람에게 인정과 존중을 해주는 것이기 때문이다!

만일 여러분이 인정과 존중을 받고 싶은데 그렇지 못하다면 그것은 여러분이 가슴이 아닌 머리로 경영하고 있기 때문일 것이다. 더 나은 지도력을 위해서는 머리와 가슴의 정밀한 균형이 필요하다.

“지도력을 위해 머리와 가슴 접근법을 채택하라

관리자인 여러분의 성공은 다른 사람들을 통하여 일이 성취되게 하는 능력에 달려 있다. 여러분의 팀에서 필요로 하는 활동력과 추진력과 열정은 지도자의 가슴에서 나오는 것이다.

세상의 그 어느 경영 교과서에서도 이런 지도력을 알려줄 수 없다! 알려주는 순간 이론은 뒷자리를 차지할 것이기 때문이다. 가슴으로 하는 경영은 교과서의 이론만으로는 이룰 수 없는 빛나는 성공을 거두게 한다.

더 나은 지도력을 추구하는 관리자들은 가슴으로 하는 경영을 알고 수행한다. 이런 사람들은 자신들의 가장 중요한 자산이 반드시 어깨 위에 솟아 있는 머릿속에 들어 있지 않다는 것을 안다.

문제의 핵심은 지도자인 여러분의 기대를 부하 직원들이 결코 저버리지 않을 것이라는 사실이다. 부하 직원들의 능력을 믿으라. 그러면 곧 그들도 여러분을 믿을 것이다. 칭찬의 위력이란 다른 사람에게 그들의 능력과 재능을 다시금 분명히 알게 하고 개발하도록 힘을 주는 것이다!


◀ 부하 직원들이 “난 부장님을 위해서라면

뭐든지 할거야“라며 행복해 하도록 하는 방법 ▶

칭찬의 위력은 지도자인 여러분이 이용할 수 있는 가장 확실한 발전기다. 칭찬은 간단하고 저렴하고 고갈되는 법도 없다. 칭찬은 부하 직원들이 “난 부장님을 위해서라면 뭐든지 할거야.”라며 행복해 하도록 하는 가장 확실한 방법이다. 동기 부여 방법으로 칭찬과 비견할 만한 것은 없다. 칭찬은 부하 직원들이 가장 원하면서도 절대 구하지 않을 유일한 것이다!

「어드밴스트 매니지먼트 저널」(Advanced Management Joumal)은 평사원들이 “수행 업무에 충실한 평가”를 가장 중요하게 여긴다는 연구 결과를 발표했다. 근로자와 관리자를 대상으로 실시한 이 연구 보고는 다른 놀랄만한 것들을 보여주었다.

관리자들은 부하 직원들이 인정받는 것에 가장 관심을 가지고 있다는 사실에 놀란 것 같았다. 관리자들이 순위로 꼽은 것은 봉급, 안정성, 승진, 쾌적한 근무 조건 등이다. 그러나 실제로 지도자들이 말로 칭찬하는 습관을 개발하면 봉급 인상을 요구하는 직원은 줄어들 것이다.


“여러분의 칭찬이 수천만 원보다 가치있음을 기억하라

일단 바라던 생활 수준에 이르면 우리는 다른 목표를 이루는 데 힘을 쏟는 경향이 있다. 존경, 인정, 직업에 대한 만족, 그리고 동료들의 인정 등이 우리의 의식적인 목표가 된다.

우리는 동료들에게 자신의 중요성을 입증시키는 데 많은 힘을 쏟는다. 이것은 인간의 본성이다.

다른 사람들이 자신들을 인정할 때만 자신들도 마침내 스스로를 인정할 수 있기 때문에 그들은 다른 사람의 칭찬을 들으려고 노력한다.

우리가 초점을 맞추어야 하는 것은 그런 세부 사항이 아니라 사람들입니다. ‘오...우리 축하합시다!’라든지 회계 장부를 볼 때마다 ‘금년 실적이 이렇게 좋으니 축하해야겠는걸요!’ 하는 겁니다!

팀의 사기를 높이는 데 최우선 순위를 두라. 그러면 괄목할 만한 성과를 얻을 것이다. 이 성과는 칭찬의 위력을 통해 직원들에게 힘을 주는 큰 일을 행함으로써만 일어날 것이다.



◀ 그들이 원하는 것이 우리가 원하는 것인가? ▶

1989년, 루이스 해리스(Louis Harris)와 어소시에이트(Associates)사(社)는 유명한 가구 회사의 직원들과 관리자들을 대상으로 여론 조사를 실시했다. 이 조사 결과 직원들이 실제로 원하는 것과 고위층 관리자들이 직원들이 원할 것이라고 생각하는 것 사이에 “인식의 차이”가 점점 커지고 있는 것으로 밝혀졌다.관리자들은 직업 안정이 직원들에게 제 1의 관심사일 거라고 추측했다.그렇지만 직원들 사이에서 직업 안정은 존경, 승인, 더 많은 인정, 그리고 노사간의 친밀한 교제와 같은 욕구보다 아래 순위를 차지했다(Fortune, 1989.12.4).

찰스 스웹(Charles M. Schwab)은 다른 철강 회사에 비해 용광로에서 많은 생산량을 얻는 것으로 유명했다. 하지만 경쟁 회사들보다 월급을 더 많이 주지는 않았다. 대신 그는 매우 독특한 일을 했다. 어떤 직원이 특별히 많은 양을 생산할 때마다 스웹 씨는 일부러 용광로까지 찾아가 그 직원에게 개인적으로 감사를 표시했다. 그의 칭찬에 대한 보답으로 직원들은 그를 철강업계 제왕으로 등극시켰다.

“저는 제가 가진 최고의 자산을 사람들 사이에서 열정을 불러 일으키는 능력이라고 생각합니다. 그리고 어떤 사람 안에 숨어 있는 장점을 개발하는 방법이 칭찬과 격려라고 생각합니다. 상사의 비난만큼 한 사람의 야심을 죽이는 일은 없을 겁니다.” 스웹 씨는 이렇게 설명했다(The Master Manager, John wiley and Sons, 1980).

“그들의 입장에 서라 그들이 원하는 것은 여러분이 원하는 것이다. 압도적으로 많은 직원들이 고위층 관리자들이 5년 전에 비해 자신들의 문제에 귀를 기꺼이 기울여 주지 않는다고 생각했다.


◀ “내가 뭐라고 하지 않으면 잘 하고 있는 겁니다” ▶


무시당하는 것보다 더 상처가 되는 것은 없다.

무시하는 것이 가장 큰 모욕이다!

여러분이 아무말 않고 그들의 노력을 지켜보면 직원들은 부주의해지고 태만해질 것이다. 분명한 목표를 정하고 특별한 반응을 보이고 인정을 해주면 여러분의 팀은 더욱 안정감을 느끼고 자신들이 관리를 받고 있다고 느낄 것이다.

성공적인 지도자는 부하 직원들에게 그들의 업무 성과에 대한 것 뿐 아니라 현재의 계획, 앞으로 있을 활동, 그리고 회사의 방향성 등에 대해 자세히 알려준다. 가장 현명한 정책은 직원들이 알고 싶어하는 모든 정보를 알려주는 것이다. 세부 사항을 감추는 것은 의심과 불신과 나쁜 소문을 낳을 뿐이다.

그들에게 잘 알려주어 그런 소문이 나지 않도록 하라.

실제로 모든 직장인(여러분을 포함해서)들이 상사를 위해 일을 하고 싶어한다. 어떤 일이 잘못될 때까지 반응을 억누르면 부하 직원들과의 관계에 해가 된다. 위기 관리 전술들은 종종 스트레스와 관련된 수많은 육체적, 정신적, 감정적 질병을 초래한다.

많은 사람들에게 인정이라는 말은 생소한 말이다. 칭찬의 기쁨을 알지 못했을 때는 칭찬의 가치를 불신하는 경향이 있다.

관리자들은 좀처럼 잊을 수 없는 또 다른 이유에서 칭찬하기를 꺼리는지도 모른다. 만일에 칭찬을 들을 만한 사람이 아닌데 칭찬을 해주는 실수를 저지르면 어떻게 한단 말인가? 직원이 해낸 일이 겉으로 보이는 것만큼 잘한 일이 아니라면 어떻게 한단 말인가? 그 직원이 물론 칭찬을 거부하지는 않겠지만 우리의 경솔한 평가에 대해 비웃지 않을까? 우리는 차라리 아무 말도 안하는 게 더 안전하다고 느낀다.

그러나 칭찬을 받을 만한 일을 한 직원을 칭찬하는 데 어떤 행동이 필요한 것이 아니다. 가령, 여러분과 여러분의 부하 직원이 신뢰하는 관계라면 “빌, 우릴 위해 정말 잘 해 주었네!” 하고 말하는 것이 속이는 것은 아니다,

“큰 소리로 말하라!

그들이 잘하고 있을 때 그들에게 말하라.

“여러분들이 일을 잘하면 분명히 말해주겠다!” 하는 태도를 보여주는 새로운 철학을 가르치라. 칭찬을 하는 것보다 더 큰 보답을 받을 수 있는 일은 없을 것이다.자 시작하라. 이제 인간 표현의 새로운 차원을 향해 올라가야 할 때다.



◀ “일일 수송” 방법으로 말콤 볼드리지 수상 ▶

1973년 4월 페러덜 익스프레스(Federal Express)사가 문을 열었을 때 그들은 첫날 밤에 8대의 비행기로 8꾸러미의 화물을 수송했다고 자랑했다. 이 미미한 출발은 한 회사의 탄생 이상을 의미하는 것으로 세계 사업의 방향을 바꿔 놓는 일일 항공 수송이라는 새로운 산업의 시초가 되었다.

1983년 페더럴 익스프레스사는 창사 10년 만에 10억 이상의 수익을 올리는 회사가 되는 신화를 낳았다. 그리고 현재는 연간 560억 이상의 수익을 올리는 회사로 성장했고 항공 수화물 시장의 43%를 점유하고 있다. 200여 국에서 거의 십만 명의 직원들이 연간 30억 이상의 수화물을 운반하고 있다.

항공기를 430대 이상 소유한 페더럴 익스프레스사는 지금 세계에서 가장 큰 항공 운반로를 장악하고 있다. 이 모든 일이 어떻게 그렇게 빨리 이루어졌을까?

품질, 품질, 품질, “품질 제일주의”는 미국 산업계의 전투 구호가 되었다.

그렇지만 프레드 스미스는 품질주의에 성공할 수 있는 진짜 비결은 기업이 이미 소유하고 있는 직원이라는 상품에 있다고 생각한다.


“부하 직원들을 돌보는 일을 여러분의 일로 삼아라.

그러면 그들이 여러분의 일을 돌볼 것이다.

“고객이 품질을 아는 것은 우리 직원들 손에 달려 있습니다.” 스미스는 확신에 차 말한다. “고객의 만족은 직원의 만족과 함께 시작됩니다. 건물과 설비 그리고 생산품이 회사를 성공하게 만드는 것이 아닙니다. 회사를 성공하게 만드는 건 직원들입니다.

오늘날 사업에서 성공하려면 이윤을 창출하는 것은 생산품이 아니라 직원들이라는 말을 지도자가 고객들과 직원들에게 말해야 한다!(The Human Side of Quality, Feder-al Express, 1990).

◀ 화장실에서 엿듣기 ▶

여러분의 부하 직원들이 생각하고 있는 것을 아고 싶은가? 그것을 알아낼 용기가 있는가? 자신있는가?

왜 직장에서는 건전하고 생산적인 관계를 발전시키지 못하는 것일까? 대개는 지나치게 넘겨짚기 때문이다. 관리자인 우리들은 부하 직원들이 일에 대한 기대치를 잘 알고 있다고 생각한다. 그래서 지시하는 데만 바빠 듣지 못한다. 높은 자리에 오르면 오를수록 우리는 직원들과 점점 멀어진다. 자기 방식에 푹 빠져 직원들을 배제하기가 쉽다.

우리는 부하 직원들에게 우리가 그들의 반응과 아이디어가 좋은 것이든 나쁜 것이든 끔찍한 것이든 어떤 것이라도 환영한다는 사실을 알려주어야 한다. 그렇지 않으면 늘 화장실로 가야 한다.

화장실 속에서 엿들은 이런 거침없는 말들은 그 관리자가 직원들에게 분명한 반응을 계속 보여주지 않음을 암시한다.

“두 번째 기회에서는 듣기를 첫 번째로 택하라

․ 말하는 사람을 바라보라. 눈을 맞추되 뚫어지게 쳐다보지 않도록 주의하라.

․ 상대방의 다음 말을 예상하지 말라.

미리 결론을 내리지 않고 그 사람의 말을 끝까지 들어라.

․ 말을 끊지 말라. 상대방이 자유롭게 전부 말하게 하라.

․ 열린 마음으로 대하라. 확실한 이해를 위해 진상을 들어라.

․ 여러분이 들을 수 없는 것에 귀를 기울이라. 말로 나타나지 않는 표시들을 분석하라. 감추어진 메시지에 귀를 기울이라.

․ 상대방의 목소리나 버릇 혹은 외모나 말투에 따라 내용을 오해하는 일이 없 도록 하라.메시지의 요지를 평가하되 상대방을 평가하지는 말라.

․ 때때로 메모를 하라. 간략하게 메모하면 상대방은 자신의 대답이 여러분에 게 중요하다고 생각할 것이다.

․ 감정적인 반박에 참아라. 감정적인 비난의 말에 마음 상해하지 말라. 침착 하게 프로다운 태도를 유지하라.

․ 집중하고 흐트러진 모습을 보이지 말라. 흐트러짐없이 주목함으로 상대방에 게 최대한 예의를 표하라.

․ 방심하지 않는 표정을 유지하라. 상대방에게 몸을 약간 구부려 관심을 표명 하되 그의 “영역”을 침범하지 않도록 주의하라.

․ 앞으로의 교제를 위해 관계와 신뢰의 다리를 놓는 데 사용할 수 있는 공통 관심사와 일치점에 귀를 기울이라.

․ 대화를 끝마칠 때쯤에 상대방이 그때까지 말한 것을 여러분의 말로 바꿔 해 보라. “그러니까 자네가 말한 것은...,” 이렇게 말로 요약하면 지금까지의 내용을 확실히 알 수 있고 여러분이 방심하지 않고 주의를 기울여 들었다는 사실을 확인시켜 줄 것이다.

◀ 여러분의 팀원들이 여러분이 자신들의 특별한 재능과 노력을 귀하게 여긴 다는 것을 깨달을 때, 그들은 여러분을 놀라게 할 만한 창의력을 발휘할 것이다.그들은 또 자신들이 회사에서 중요한 사람이라고 느끼기 시작할 것이다.▶

◀ 아무도 보지 못한 홀인원 ▶

인정을 받고 그걸 누리고 싶은 것은 인간의 기본 욕구다. 우리는 인정 위에서 성장하고 인정 때문에 경쟁한다. 인정받는 일이나 칭찬에 관심이 없다고 주장하는 사람들은 비정신적이거나 바보다.

“업적이 나타날 때마다 증거하고 칭찬하는 위치에 서라

성공적인 지도력이 접촉의 게임, 인간끼리의 접촉 게임이라는 사실을 명심하라. 여러분이 관찰한 좋은 점을 모두 인정하여 여러분과 그들의 존재를 최대한 알려라.

우리는 ‘부하 직원의 성취할 때마다 증거하고 칭찬하고 당연하게 인정을 해 주는 보상하는 위치에 있으라.’ 이것이 관리자들의 방식이다. 시도해 보라.

◀“그 사람이야, 그 일로 엄청난 월급을 받잖아요!”▶

“하지만 한 일에 대해 칭찬이라곤 눈곱만큼도 안 하는 내 상사는 어떻죠?”

이 책을 읽으면서 여러분의 마음에는 이미 이런 질문이 떠올랐을 것이다.

좋은 질문이다. 그런데 그보다 더 좋은 질문은 “여러분이 마지막으로 여러분의 상사를 칭찬한 것이 언제인가?” 하는 것이다.

“상사를 칭찬” 한다는 생각 자체가 우리에게는 매우 별난 생각이다.

여러분의 상사가 칭찬을 듣고 싶어할까? 어려분의 부하 직원이